Reseña

Liderazgo CX en la era digital es un libro para líderes que necesitan tomar decisiones en entornos donde la experiencia del cliente ya no se improvisa.

Hoy los clientes no viven procesos aislados: viven sistemas. Pantallas, reglas, métricas, bots, integraciones y decisiones que escalan. En ese contexto, la experiencia deja de depender del esfuerzo humano y pasa a depender del diseño y gobierno del sistema.

A partir de su experiencia liderando áreas de servicio y experiencia en contextos digitales e híbridos, María José Loyola propone un marco claro para ordenar la complejidad: ownership end-to-end, estándares sostenibles, tecnología al servicio de una promesa clara, interacciones que reducen incertidumbre, métricas que permiten gobernar y una aproximación responsable a la inteligencia artificial.

Este no es un libro de herramientas ni de tendencias.
Es una guía para ordenar la cabeza y liderar experiencia y servicio con criterio, coherencia y responsabilidad.