Reseña

La experiencia de clientes se ha convertido en una prioridad estratégica para muchas organizaciones. Sin embargo, en la práctica, liderar CX en un entorno digital sigue siendo uno de los desafíos más complejos para quienes toman decisiones: múltiples canales, presión por eficiencia, incorporación acelerada de tecnología y equipos que deben adaptarse constantemente al cambio.
En Liderazgo CX en la era digital, María José Loyola propone una mirada profunda y realista sobre lo que significa liderar experiencia de clientes hoy. Lejos de recetas rápidas o marcos teóricos desconectados de la operación, el libro invita a reflexionar sobre el rol del liderazgo en contextos donde la coherencia entre promesa y ejecución es clave.
A lo largo de sus capítulos, la autora aborda temas como el ownership en la gestión de la experiencia, la toma de decisiones en escenarios ambiguos, el impacto cultural de la tecnología, la formación de equipos en entornos digitales y la responsabilidad que implica liderar procesos de transformación que afectan tanto a clientes como a personas dentro de la organización.
Este no es un libro técnico ni un manual de implementación. Es un libro para líderes que necesitan criterio. Para quienes entienden que la experiencia de clientes no se diseña solo desde el diseño o la tecnología, sino desde decisiones consistentes, conversaciones difíciles y una comprensión clara del impacto que se busca generar.
Liderazgo CX en la era digital está dirigido a líderes de experiencia, servicio, operaciones y transformación que buscan ordenar su mirada, fortalecer su rol y enfrentar con mayor conciencia los desafíos del presente. Un libro para quienes saben que liderar CX hoy exige más que buenas intenciones: exige responsabilidad, claridad y una forma distinta de pensar el liderazgo.